最新电信客服工作心得体会大全

体会是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。我们想要好好写一篇心得体会，可是却无从下手吗？下面小编给大家带来关于学习心得体会范文，希望会对大家的工作与学习有所帮助。

电信客服工作心得体会篇一

客服工作的心得体会

总结以往的一些工作经验，优秀的客服人员往往具备的共性是：、积极主动的心态。从事客服工作，首先需要调整1 自己的心态，需要意识到自己是公司的形象代表。

而心态良好的客服人员往往以帮助客户，提高公司

信誉度为工作满足感的来源。、耐心。做为客服人员，用心聆听比解释远远来得2 重要。、丰富的业务知识。3、良好的沟通技巧和应变能力。4 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各

个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象 比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基

础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度? 投诉管理制度? 业绩考核制度? 页 18 共 页 1 第处理问题流程? 制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展

了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因

此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是

否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟

通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要

求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届

生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺

点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基

础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录

等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新

了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及

业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉

及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高

原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其

他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一

2个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者1件事情预计需要

页 18 共 页 2 第个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟

交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐

心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九

客户是会理解的。

第二篇：客服培训心得体会

今天参加客服中心的培训，工作后认识到沟通是很重要的能力。

节目的感s今天的老师是个台湾人，还不错，听她的课我还有种看小

觉，呵呵，台湾人都善于幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发现我平时与代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少老师今天建议的说法，算是给自己一点肯定。老师在课程中讲到一些字眼让我想起

最近的一些事情，终于可以在这个周末晚上好好整理下。

首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心

了，是繁琐的工作改变了我的耐心？个区域经理什么问题都找我，32 从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订

机票的电话到什么时候转正，从他们自己的季度补贴金额到借款……

好像我是全能的，何况很多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式

都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够

细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他

填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪？老师说

遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对所有人都

页 18 共 页 3 第适用，以后我会尽力控制自己，但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接

受，呵呵。

另外我最近在看《撞上快乐》，是哈佛大学一位心理学教授写的，感触最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。如果你的大脑里都

是快乐的、美好的片段，那么你对事物的反映就会是美好的。一个记

者也说过在动荡的年代里，他要看到很多美好、悲惨的事情，而他尽

量让他的相机留住美好的事物，不然他承受不了现实的悲惨，甚至可

能活不下去。黎姐和魏姐说每次看到我都好像很开心，每次看到我都

在笑，我还真没意识到这个。我想正如《撞上快乐》所说，我潜意识

中也选择了美好的事物，记着的是周围人对我的好，记着每次的旅

行，记着自己知足的生活。当然生活中也有不如意的时候，估计我也

一直潜意识地使用我选择快乐方式，忘掉这些不愉快的事情。

关于“查岗”。今天课程里，还提到真诚，真挚的感情，我不由

嫂子。lp得想起了的近况，然后说他交了辞职报告。虽lp嫂子发短信问我lp前几天

然这个事情早有听闻，但从她那里知道这个消息还是有点惊讶，离开的手机lp总会引起点伤感。我跟她认识的方式有点特别，她因为看见

点给我打了电话，先11上有很多跟我联系的电话，所以忍不住在深夜

我当时感觉很诡秘，这个人怎么lp.....的，又问是否认识by问我是不是

电话里看到很多与lp的妻子，因为lp知道我这么多。然后自我介绍是

页 18 共 页 4 第我通话的记录……当时我第一个反映是她认为我是第三者，呵呵，这

个想法好笑吧。要知道我最痛恨别人婚姻的第三者，所以马上开始解

释，告诉她我的具体工作以及为什么他和我联系多等等，等我不停地

嫂子才忙解释说她不是这个意思，她相信她老公不会lp说完一通后，的工作，担心公司老lp那样。终于松口气，原来她只是想从侧面了解

是让他回深圳从而没心思顾家里。我详细具体地给她介绍了我们公司

及一群可爱的同事，还建议她看看我们的集体照就知道我们是怎样和

善的人…….估计我的回答让她放心很多，不过这些回答都是我发自内

心的，发自内心的东西对方一定能感受到的。这次让我感动的是她在短信说：“他是个优秀的男人，她很爱他。怕他因为这个事情难受，她心疼他。”看到这条短信时，我体会到什么是真挚的爱。我多想给

最希望从妻子那里得到肯lp，我认为lp嫂子说应该把这句话告诉lp 定，最在乎的人就是最爱的人。后来只发了句苍白的“感动”两个

字，此时只恨缺乏文字。我没有资格告诉她该怎么做，但是我的确为

此感动，为她这种默默地爱感动，为他们彼此间的关怀和认可感动。

老师说要懂得发泄，不然人很容易憋得变态。这点我也认可。不

管是高兴的事还是不高兴的事，小窝已经成了我发泄的地方，写日志

也是为了记录我青春的日子，多年后再来看看曾经幼稚的文字。说到

发泄，我还要感谢我的朋友们，听我倾诉，给我鼓励。谢谢有你们。

第三篇：省客服中心培训心得体会

前言：

页 18 共 页 5 第天的军训和相关基础业务知识的培训，15经过了在邮电学校为期

天的客服方面的培训，如今培训即将结束，我们20迎来了省客服为期

天的培训中我学到了很多，感受20也即将进入各自的工作岗位，在这

了很多，也思考了很多．．．．．．

业务学习：

培训的内容包括移动品牌的介绍，基础业务，基础业务之计费

篇，财务知识，知识库架构及使用技巧培训，增值业务包括彩铃和无

mo线音乐盒，新业务课程（短信，彩信，手机报纸，手机桌面助理，行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证e手机上网、随

139券、综合信息门户简介，电子渠道基础知识培训，12580邮箱），服务的观念与态度，投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习，从知识体

系来说是比较系统和全面的。

在培训的上课过程中，许多老师是比较有亲和力的，记得有一次

上计费篇课程的时候，由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的，特别是有关国际呼叫转移的计费问题，大家都弄的有点乱，后来

老师就让我们自己去慢慢体会，通过举例子让我们很快的对其有个大

致了解，而且还把重点放在国内漫游部分，因为国内漫游是基础，只

有基础牢固了，国际漫游知识才会更加熟练。在上新业务课程的时

候，对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知，因此上

课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解，遇到手

页 18 共 页 6 第机无法操作的就用电脑进行模拟演示，两者结合使听课的效果事半功

倍。

跟班培训：

所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作，包括体

。在跟班培训的过程中，我12580验客响、电子渠道、全球通、普线、学习了很多，也收获了很多，同时也发现我们客户服务的一些问题并

提出一些建议。

在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自

己，包括各种硬件和软件设施，另外一类是体验客户，包括客户的心

理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流。

在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先，我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好，无论是遇到什么样的客

户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐心得

为每一个客户服务，真正体现了“沟通从心开始”的移动公司的服务，10086还是12580理念。其次，我发现她们的操作非常熟练，无论是

无论客户咨询的是什么问题，她们都能在第一时间进行操作，节省用

户的时间，真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次，给我的感

觉是她们对工作非常的严谨，对于客户的问题，如果她们自己有疑

问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给 拥护直接回电，这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。我可以从

她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。

页 18 共 页 7 第和普线的接12580跟班完之后是进行相关方面的接话工作，包括

话。接话是我们直接与客户进行语音交流，能够了解顾客的真实问

系统的优劣。由于我们对v3.0系统和12580题，同时也能够亲身感受的时候安排两个人一个小组进12580接话还是比较陌生的，因此在接

行，这样主要是能够有个照应，在接话的过程中，我的感觉是虽然的系统可以为客户提供多方面的帮助，包括天气，列车，公交，12580 商旅等信息，但很多其他的综合信息是很不完善的，而且更新的不是

很及时，另外有的信息是错误的，当然数据库的完善不是那么容易。

这些问题大家也很早就有发现，为什么迟迟无法得到改善，我觉的还

综合信息门户的课程中我们都知道移动12580是管理方面的问题。从上

和互联网，我们完全可以通过114的主要竞争对手是电信的12580运营的做法来提升自己，正所谓知己知彼，百战不殆。同时根据114模仿

可能是因为避免整个系统感染病毒才封了外网，而只12580我的判断，的信息完善我们可12580开了百度知道等几个网页，那我觉的为了提升

以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑，两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。

普线的跟班过程中，给我的感觉就是在月初和月末的时10086在候，话务量是非常大的，话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这的过程中我们是有话务员师傅在10086一点，给大家一点加班费，在接

旁边指导，由于我们对操作和规范用语等方面不是很熟练，所以很多

挂机是采v3.0都是师傅在帮忙。在此过程中我发现了一些问题，比如

页 18 共 页 8 第用软件挂机，我建议可以采用硬件挂机，就是在耳线上面设置一个挂

机按键可以节省挂机时间。同时我发现在查用户具体资费情况的时

候，系统通常会很慢接近死机，这种情况我建议采用一个备用系统，系统不能运行时，直接切换到备用系统，而不必让用户v3.0一旦出现

等待。另外在我跟班的过程中我也听了很多比较特殊的例子，在这里

我举一个其中的一个案例说明问题，一次接到一个莆田神州行用户的，工作人员大家110电话，他在山上受伤了，但由于正好手机单停，拨

是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在这种情况下，他拨，而按照我们公司的规定给他的回复是很抱歉无法为你临时开10086了

机，只有全球通的用户才用这个权利，我当时就是很有疑问，为什么 以“沟通从心开始”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点，多

一点人性化呢。我建议在办事方面遵循规章制度的情况下，可以多留

一人性化的余地，毕竟体现以人为本嘛。

在电子渠道的体验中，首先是老师给我们讲解了有关的数据库方

面的知识，接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助

语音服务台。以前作为一名移动公司千10086终端机、掌上营业厅以及

千万万个忠实客户中的一员，我一直使用着移动的产品，一直没有改

变过，我深知大家选择移动，不仅仅是因为移动的网络设备比别人

更多的是因为其随之而来的优质服,好、技术比人家先进等硬件优势

还10086务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用，不管是从

是移动营业厅，我们总能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如

页 18 共 页 9 第今，作为一名移动公司的员工，我终于有了一个很好的机会来了解这

个蓝色的巨人，感受她的蓝色魅力，并诠释之前心中的种种疑问和惊

奇。在两天的电子渠道的体验中，我觉的我们的硬件是非常领先的，自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守，能够办理很多诸如查，)文，请便下次访问 范 请收藏好(询、交费等简单但数量庞大的业务

确实是营业厅人工服务的好帮手；网上营业厅的发展一定是未来电子

渠道的主流，因为网络已经成为一种生活方式，上网和逛街一样成为

了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大，沟

小时不间断服务，24通快速，无需服务人员直接面对客户，能够实现

还具备多媒体展示的优点，未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业

务预订与取消等都会大量借助网上来实现。掌上营业厅的客户自主性 强，可以全天候使用，无人值守，真正实现“以指代步”；短信营业

厅能够全天提供随时随地服务，使用受限条件少，主动性强，覆盖面

服务热线在客户中10086广，使用普及率较高，建设和管理成本较低；

知晓度最高，使用率也最高，服务热线能够全天候提供随时随地服

务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面。

可以说中国移动发展到今天，上述的各种电子渠道已是相对比较

完善的了，但是难免还是会出现些细节问题，比如短信营业厅：建议

短信发送的中间环节可省去，还有就是短信发送不能进行覆盖操作，短信发送的上行号码过于复杂，能否进行统一规划。网上营业厅：许

多的业务都不能办理，比如彩铃业务，而且各个营业厅的数据库可能

页 18 共 页 10 第为单位的提10不一样会造成延时。自助终端机：流程方面（只能充值

醒）建议取消掉，把按键输入作为首选输入。掌上营业厅：移动梦网

应该修改一下名字叫中国移动就行了，移动梦网的页面设置方面存在新生活放在比较显眼的位置，位于梦网的置顶位置。mo问题，应该把

有许多的问题，挂机慢，页面设置方面应该把比较重v3.0软件方面：

要的内容放在靠上面的位置。

展望：

天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业文20在化，做为国有企业的员工，在今后的工作学习中，把自己锻造成一个

素质较为全面的人才，以公司需要的角度为公司的各项业务提供网络

支撑，配合公司的其他部门，应对瞬息万变的市场竞争，为用户提供

优质、快捷、满意的服务，把用户的需求，做为我们不懈地进追求，丰富服务举措，以服务取胜；我们不仅要用知识武装头脑，还要关注 和学习国家的大政方针，培养良好的思想觉悟和道德情操，树立正确的人生观和价值观，从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工作中，把

公司的资源用于为公司和国家服务，而不是为个人谋私利，从日常的各项具体工作，把握好价值观和廉洁意识，约束自己的行为。

致谢：

感谢省客服中心的大力支持，他们挑选了最优秀的内训师为我们

进行高质的培训；他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件，可

以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。

页 18 共 页 11 第第四篇：销售客服培训心得体会

我从一开始就没有后悔来这里上班，在这里我真的成长了很多很

多，学会和别人相处，关心别人，爱护每一个家人，我真的很感谢公

司和各位领导能给我们这次内训的机会，这三天我真的会到了很多！

内训的前一天的晚上我怎么也睡不着，真的不知道是期待内训的点多3来临还是害怕内训的来临，那一晚怀着不知道什么滋味在凌晨

睡着了。很快到了早上心情很激动的来到了内训现场，这时候我知道

自己害怕了，怕自己扛不住会睡着，可是当我第一次走进会场的那一

瞬间，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看见王总站在台上激情的跳着，我心中的激情也开始燃烧，不受控制的想台上跑去，兴奋的跳

着蹦着，这个时候我在想他们说内训有多么可怕，我看不是只是他们

没有用自己的思维去理解，当我跨进内训地点的时侯我就要学到很多

是我没有的知识，我是那么的开心·兴奋！

当刘经理在上客服这课时，让我知道了不管在哪里客服是很重

要，尽管人们无处不享受各种客服，但又有多少人能把客服做的想海

底捞一样了，或做的比他们更好了，这个社会是个服务的社会，每个

人享受的服务都不一样了，但是现在我知道不管别人怎么去做他的服

务，但是每一个来公司的客人我都会对客人微笑·鞠躬·说话，只有

让客人认可你他才会在你这里消费。第一天的内训最让我难忘的就是

队的，8信任倒，我想每个人都往不了自己站在上面的那一刻，我是

个人，当信任倒开10我的队长也是我十几年的好兄弟，他带领着我们

页 18 共 页 12 第始的时候我们队是女生先倒的，看见我们队的那些勇敢的女生们，一

个个的倒下她们是那么的相信我们，我在下面用出了全身的力气接着

她们，我是男的中第一个倒的，当我站在那上面的时候，说真的我真的很害怕，我长这么大真的没有什么让我害怕过，站在上面看不见背

后的队员们能不能接住我，我的全身都在颤抖，我这时犹豫了，真的 很害怕，当我说出；我的家人你们准备好了吗？他（她）们是那么的一致回答我我们时刻准备着，我又一次硬着头皮说；我相信你

当我又一次的说出我倒了，这时我真的不知道在想什么,``````````````们

眼睛一逼到了下去，我眼睛睁开时他们把我慢慢的晃了起来，这时我知道了我成功了，没有失败，我的眼泪一下子湿了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，让我不能不放下男生的尊严去佩服她们，到最后我们拿了第一名，这第一

个人是那么的团结在一起，谁也11我知道拿到是那么的不容易，我们

不会放弃谁，因为没有谁我们都拿不到这第一名。

当第二个游戏的时候我就错了，而且犯了一个很大的错误，我是

那么的自私，那么的要强，好胜，而伤害了我身边的每一个人，我每那些我对他们出了红牌的人，在 次出的都是红牌，我真的不敢去面对 工作上·朋友·家人，我对你们出了那么多次的红牌你们一次次的原

谅我，我真的知道自己错了，对不起。当周老师讲演讲的时候我真的是用心用心在用心去听了，因为我好怕站在那个台上会让我无法呼

吸，真的好恐怖，我一直都在对自己说什么时候才能找到我人生中第页 18 共 页 13 第一个上去的舞台了，我不知道还有多久，我不管站上去的原因我想周老师说的很对我就是对自己没有信心，打不开心扉，永远躲在那扇门的后面却不敢把门打开去面对那一切，我相信在听了这课我会劲我最

大的努力在最短的时间里找到我的第一个舞台勇敢的站上去面对大

家，不会让周老师失望，也不会让大家失望的。

当妮总监和我们说销售时，我又很多不懂，因为我本来就不是很 懂销售，销售看起来简单，有人会说不就是买东西吗，有什么难的，但我不这么觉得，要用华丽的语言说服顾客，等等，当总监把销售说

完后我真的是头大，什么都不懂，但是我相信我可以慢慢的去学习，去积累知识。在下一个环节中是报数，小小的报数，就有这么难，可

知我们从来就没有在乎过报数，在公司里每天早上开晨会都在报数，但又有谁去认真的报数了，我猜是没有的，也没有人在报数的时候紧

张害怕，当这个环节开始的时候我们是一次次的报错，失误，当报数

有惩罚的时候每个人是那么的紧张，害怕报错，说真的这些小事只要

我们在平时用心去在乎每一件小事就像报数一样，当你在面临这个的时候我相信你不会在害怕紧张，所以说在生活中很多小事都要用心去

做，不要等它来临时在去害怕。

内训的最后一天，这天晚上每个人是那么的激动紧张每个人盼望 紧张，有人在想最后一晚熬过去pk的心态都不一样，有人在为这天的后天网上就可以睡好觉了，等等。

页 18 共 页 14 第有三个环pk在我们进场的时候们每个人都知道今晚的内训内容是

节每个人都知道二个，一个是演讲，一个是背诵，还有一个没有人知

道，当王总在宣布还有一个是吃西瓜的时候很多人都傻了，当吃西瓜

开始的时候每个人都拼命的吃，吃都后来也吃不进了，在这个环节里

我真的是放开了肚皮再吃，在全场我敢说我吃的最快最多最狠，我要

是排第二，我相信没有人难排第一。最后我们队拿了第三的好成绩。

她）敢站(环节中我真的我羡慕他pk让我也非常的满意。在下面的二个

在那个讲台上去，不管成功与否，我相信他们是最棒的，他们站在台

上说出自己的心声是那么的让人感动，我的眼泪也一直在往下流，真 的好感人，就像王总说的一样“真感情好文章”

三天的内训很快就过去了，当第二太难去公司上班，快下班的时

候有位家人问我，说你有没有感觉好像少了什么啊，我说是的，少了

内训给我们带来的激动和兴奋了，今晚就没有那样的激情过一夜了，说真的我真的好期待下次的内训快点到来，我真的学到了很多，有人

说我被洗脑了，我想他们在内训的期间是抱着无所谓的态度过来的，要是这样还不如在家里睡觉，既然来了得到学到，所以我们队的队名

就是得学队，虽然我们在最后没有拿到第一，但我们也付出了，拿到

了第三名，也很不错了，分数第几并不重要，重要的是我们在这三天

个小时是否真正的得到学到了，这才是第一，我相信每个家人都24里

会期待下次的内训。因为我们时刻准备着，课上完了，接下来就是我页 18 共 页 15 第们自己去领会去思考去学习的时候了，加油亲爱的家人们我们一起肩

并肩走下去。

心得体会-第：客服培训心得体会

很高兴有机会在这里和大家交流培训心得xx,我是客服部的新员工

和体会。

也不需要学习。今年上半年,因此也没有时间,作忙碌而又不需大脑,让我感觉到这个工作很充实,是我第一次做客服工作同时能学到很多以

因此我有坚持选择了这个职位。当然也要感谢公,前想都想不到的东西

司能给我这个机会。

让我让我感觉到公,耐心讲解 但是两位领导的,虽然我才到公司两天

让自己,认真学习,司的团结和融洽。同时也让我不得不端正自己的态度

尽早的融入到这个大家庭中来。

这两天接受了企业文化等多方面的学习和辅导受益匪浅。公司的, 也希望自己在公司有一个,让我对公司充满了信心,不断进步和不断突破

共同努,要靠我们大家团结一心,一个集体,美好的前途。公司是一个家庭

才能走向一个能美好的明天。,坚持不懈的战斗,力

物流客服专员的主要工作包括, 接听电话: 客业务的动向掌控及实事的操作调整。执行;熟悉客户的服务要求

执行服务关怀。;接待并处理客户电话咨询、抱怨;客服关系维护与管理

页 18 共 页 16 第沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、:客户沟通的要点包括

宽松的沟通环境、沟通要:客户满意度的调查。与顾客交谈的注意事项

对客户所提任何问题和要求均要采取与人为;与顾客保持适度距离

根据沟通的内容和目的不同采取相应的方;给予充分理解,善的态度

普遍的存在于服务行业。与客户进行,法。客户投诉作为一种行业现象

而一切抱怨都会结,一切抱怨都开始于了解不够,沟通是处理投诉的根本

了解对方的性格模式,束于有效的沟通是实现有效,使用对应的沟通技巧, 用我们的真诚感染每一位客户。,沟通的途径。乐观地对待每一次挑战

将每一个困难当作一种考验和学习的机会。用心,注意调节自己的情绪

让客户得到超越期望的感受。要有强烈的客,认真解决每一个问题,倾听,用客户的眼光来考虑问题,“急客户之所急,站在客户的角度,户服务意识

种需求不可能得到完全一定的满足 客户的各,想客户之所想”。所以服, 另一方面也要随时准备接受客户的投,务一方面要不断提高服务品质

;确认投诉 详细记录、;耐心倾听、不与争辩:诉。投诉处理的一般方法

及时处理。;真情对待、冷静处理

与客户的沟通同时还要注重职业礼仪。中国有句俗话:“礼多人不

同时也体现了这,怪”。一个人的礼貌不单单体现这个人的素质和教养

.整体素质和教养,个企业的文明程度 通过这次基本的入职培训养成养好的工作:让我更进一步的认识到, ,也是我们公司的特色,这是我们行业的要求,为客户提供优质的服务,习惯

努,我一定严于律己,更是我们每一位员工的工作职责。在未来的工作中

页 18 共 页 17 第

电信客服工作心得体会篇二

客服工作的心得体会

总结以往的一些工作经验，优秀的客服人员往往具备的共性是：

1、积极主动的心态。从事客服工作，首先需要调整自己的心态，需要意识到自己是公司的形象代表。而心态良好的客服人员往往以帮助客户，提高公司信誉度为工作满足感的来源。

2、耐心。做为客服人员，用心聆听比解释远远来得重要。

3、丰富的业务知识。

4、良好的沟通技巧和应变能力。

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

 客服部门管理制度

 投诉管理制度

 业绩考核制度

 处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。