最新学徒制培训的资料（优秀21篇）

通过接触范文，我们可以更好地积累一些优秀的句式和表达方式，提升我们的写作水平。希望通过下面的范文范本，大家能够了解更多写作的技巧和套路，提升自己的写作能力。

班组长培训资料

一、课程背景。

大部份一线主管是由员工、技术员晋升，担任一线主管后不知道自己在做些什么？身虽已在其位，但难以谋其政，或依然保留做员工时的工作习惯，使现场处于无管理状态；生产一线主管往往自己很“能干”，就是下属“不能干”，即一枝独秀；其根本原因就在于一线主管没有成功转型、缺少工作方法，个人游离于组织、下属游离于岗位。

高成本低利润时代，科学的企业战略必然将基础管理与业务扩张齐头推进，从管理中要效益，从基础管理中要利润；生产一线是生产型企业的基本战斗细胞，一线主管是企业直接带兵打仗的人，是各项生产活动直接组织者和指挥者，是公司战略与规章的落地者，卓越的生产现场需要卓越的一线主管来实现。

二、授课对象。

现场班组长、优秀员工、生产经理&主管、制程工程师。

三、课程特色。

1、重视技能培养，而不是知识灌输，强调技能在实际工作环境中通过实践掌握。

2、高度标准化、定型化的工具，一线主管接受培训后很容易推广，更容易接受。

3、讲师拥有丰富的twi推广和授课经验，结合工厂实际案例教学，能学以致用。

4、利用twi跟踪指导卡片在工厂进行指导，使企业接受twi培训真正落地执行。

四、课程收益。

1、解决班组长角色模糊与自我定位的问题。

2、解决班组长职业素养偏低以及心态问题。

3、解决班组长整日忙碌而绩效低下的问题。

4、解决现场管理基础薄弱及素养低下问题。

5、解决效率低下成本超标及改善乏力问题。

6、解决基层员工流失严重及士气低落问题。

7、解决团队建设及团队执行力落地的问题。

8、解决班组长独秀而员工素养偏低的问题。

五、课纲说明。

以下课程内容为一线班组长技能提升训练营课程内容，根据客户企业的培训需求和实际情况，可作出相应的调整。

精华版课时为2天（12小时）。

完整版课时为3天（18小时）。

六、课程大纲第一单元。

课程导论。

第一节。

学习准备。

1、学员破冰式自我介绍。

2、组建论坛式学习现场。

3、约定开放式学习纪律。

课程说明。

1、课程背景。

2、课程体系说明。

3、一线主管能力模型。

4、班组管理的概念。

第二单元。

一线主管角色认知。

第三单元。

第一节。

做一个合格的教导者。

1、员工培训的重要。

2、工作教导的时期。

3、工作教导的目标。

4、教导者必备心态。

5、教导前准备事项。

6、教导的四个阶段。

7、教导者自我反省。

行动学习：a.制作一点通培训卡。

b.完成《员工技能训练表》第二节。

树立改善意识。

1、工作改善是职能所在。

2、问题意识是改善之源。

3、选择合理的改善对象。

4、设定合理的改善目标。

行动学习：完成《自主改善能力提升专项训练卡》第三节。

1、目标与计划管理。

行动学习：小组运用4m1e现场问题原因分析法，选取现场案例，进行分析与改善。

现场讨论：如何从我做起，与浪费决战？模拟小剧：制造业八大浪费分析。

行动学习：小组寻找八大浪费改善点并制作改善行动计划。

小组讨论：非标准化的作业现场有哪些危害？

行动学习：a.建立班组标准化管理体系。

b.班组标准化管理执行与推广。

6、班组现场环境维持的5s管理6.1、5s管理基础知识6.2、5s的真实含义。

6.6、班组长班组5s管理中的重要角色互动测试：5s知识知多少。

案例剖析：如何“无中生有”地发现改善点。

行动学习：小组选择合理的改善对象，用合理的方法去达到合理的改善目标。

第四单元。

第一节。

工作关系。

1、认识工作关系。

2、工作关系处理的四个阶段。

3、处理工作关系的一些小窍门。

如何进行班组沟通。

1、现场沟通的目的。

2、沟通的重要性。

3、沟通的定义。

4、班组沟通的现状。

5、班组现场沟通技巧训练模拟演练：沟通的漏斗效应。

案例剖析：沟通的四个基本点。

行动学习：完成《班组沟通课后练习卡》第三节。

1、认识团队的力量。

2、如何理解团队精神？

3、怎样才算是具备团队精神？

4、如何进行班组团队建设？

5、从西游记团队中悟团队的人员构成现场讨论：为什么“人多未必力量大”？视频赏析：我们需要怎样的团队！

行动学习：根据《团队诊断与改善指导作业书》进行团队诊断与建设。

中普咨询班组长培训的重点，主要在于是提升班组长管理能力与班组长岗位胜任力素质提升。为企业解决一线现场管理人才的缺失，解决生产管理中产品的质量、效率、成本、交期和员工士气等问题。

勤劳的蜜蜂有糖吃。

新员工培训资料

茶楼培训资料

员工培训资料

药学培训资料

猎头培训资料

从1992年6月18日，中国的第一家猎头公司——沈阳维用猎头中心诞生起，至今全国已有约三千家猎头公司（包括香港），仅上海地区明的、暗的就有1000余家。北京自1993年第一家猎头公司——泰来猎头咨询事务所登记注册至今，专门从事猎头服务的机构达几十家，加上国际猎头公司在京的分支机构，从事猎头业务的公司已达上百家。

猎头公司为高级人才的隐秘流动提供了服务。那么这些猎头在服务的过程中有什么招法呢？

从许多猎头专家具体操作的案例分析，以及结合笔者多年操作的经验来说，有以下四个方面需重点提示：

展现实力、巧妙宣传；

多种渠道、搜集资源；

游说人才、精诚所至；

调查推荐、预防超前。

实力宣传。

人才库。

人才库内人才数量的多少是一个猎头公司实力的体现。人才数量越多，猎头公司运作的能力越高，成功率越大，因此作为任何一个猎头公司都是尽全力扩充自己的人才库。

一般作为国际上著名的大猎头公司，所拥有的人才库含量在上十万至上百万人，各行各业各界无不囊括其中。比如国际上有名的斯宾赛－斯图亚特公司，甚至将世界数家著名大学的每一届各个专业的毕业生信息统统搜集到库。再如光辉国际公司，无论商界、政界甚至军界高级人物，人才的信息也统统收在其中，真可谓“书到用时方恨少，人到用时不嫌多”。

因而在你与客户进行沟通时，首先要将自己所拥有人才库的信息量告诉对方，让对方知道你的人才储备，在他需要时可以作紧急调用。

成功案例。

在我们联系业务的过程中，很多时候，企业的人力资源部门或企业的老板都会问到：“你们都给哪家企业送去过人才？”问此话的目的，一是验证一下猎头的成功案例多少？二是有可能进行核实所推荐人才的质量及服务的质量。

所以如何介绍自己的成功案例，同时又不牵扯到企业的机密，更能取得对方对你的信任和能力的认可，这是至关重要的一步。

所以说，在你刚刚进入这个行业中，特别是当你要独自开展业务的时候就要设法多多创造成功案例，这里有两点经验可以作为参考：

1、开始免费为几家用人单位推荐人才，作为自己的成功案例。

2、借用自己或和领导共同完成的成功案例来为自己做宣传，但这样的案例至少要有四五个以上。同时有依据能说明自己在某些运作程序中，已经起到了至关重要的作用。

信息搜集（猎头资料注册即可下载）。

既然人才库是一个猎头公司的实力体现，那么人才库应该怎样迅速建立呢？每家猎头公司都采用各种不同的方式来进行猎物储存，即人才数据库。然而想弄到一个万人的数据库，必须通过各种不同的渠道来搜集人才信息。猎头公司对于信息资源的收集，大多通过以下七个渠道来完成。

第一渠道：每天留意各种新闻媒体上有关高级人才的信息。随时记录，随时储存。

第二渠道：派出嗅觉敏锐的“猎手”参加各种大型商务活动或社交活动。寻找各种猎物，并摸清其它相关情况。

第三渠道：通过与公司驻外地工作站，外地猎头公司建立业务联系，实行资源互补。

第四渠道：积极接受高级人才上门登记，上网登记。

第五渠道：隔墙设耳，发展内线，建立一支兼职猎手搜索队。

第六渠道：对人才集中的地方，通过内外交易或合作的形式，把资源弄到手。如高校、研究所（院）、各行业协会、学会等。

第七渠道：全力搜集已具有五年以上工作经验这类人才的同学的信息。

游说人才。

前面曾提到有两种人不能挖。但当我们实在没有其它更合适的人选，而这两种人又特别符合候选人条件，此时就要考虑如何挖走对企业忠心耿耿者或详细了解频频跳槽者的真正原因和动机。

这位人才曾对原来企业忠心耿耿，那么成功的概率岂不很高。

如果他就是不想跳槽，又有什么办法呢？其实办法一定有，就看你想不想。对于这样的人，现介绍几种说服方法供参考。

说服的三种角度：情、理、利。

古人云：动之以情，晓之以理，引之以利。在说服的过程中，主要从情、理、利三个角度出发。

1、动之以情。

人非草木，孰能无情？成功的说服工作固然要以理服人。但人是复杂的、充满感情的动物，中国人对感情的需要更是强烈。通过动之以情的方式来沟通双方心灵，不仅能激起对方愉悦心情，更能引起感情的共鸣，最终增强说服的效果。要真正做到动之以情，需要掌握一些技巧。

首先，要在语言上精心推敲。要表现出亲切、友好的态度；尽量使用柔和、欢快的词语。

其次，凡事多从被说服者的角度考虑，仔细分析其内心的需要，包括他的喜好、希望、恐惧等种种心理，做到有的放矢，对症下药。

最后，尽可能引用权威的第三方正面证词。这是利用从众心理和对权威的崇拜心理，增强说服的客观性和真实性。实际上，这是将被说服者对第三者建立起来的信任感转移到说服内容上的一个技巧。

2、晓之以理。

具体地讲，就是将说服者表达的观念，用丰富的事例和严密的科学逻辑推理，深入浅出地、系统地向被说服者阐明，最终使其产生认同感，达到说服的效果和目的。

首先，不可以简单地用单纯逻辑推理来进行说服工作。如果单纯地用抽象的道理来说明，就会大大增加对方理解的难度，而一个恰到好处的简单例子可以大大降低这种难度。

其次，要注意诱发、引导被说服者自身的积极思考。说服实际上是双向的沟通交流，因此说服应该利用一切时机，鼓励被说服者进行思考，让其提出自己的疑问乃至截然不同的看法，这样说服者才有可能抓住要点，逐一解决被说服者心中的困惑，最终使其接受说服者的观点。

3、引之以利。

人是理性的，趋利弊害是人类的本性。因此，在说服的过程中再动感情，说服者道理讲得再动听，再完善，如果对于被说服者没有一定的利益所在，说服也是徒劳无功的，所以“利”的引导是非常重要的。但是，我们必须注意两点。第一，不要将前景描述得有百利而无一害。这是看问题非常片面、简单化的一个典型，凡事有利则必然有弊，这是正常人都知道的道理。过犹不及，将前景描绘得光明一片，只会让人产生不真实、不可信的感觉。

第二，将说服者自身打扮成完全的利他主义者。这也是一个极端的做法，也。

容易导致说服者的不信任感。正确的做法是非常坦诚地告诉对方自己会从中获得多大的收益，强调通过双方的合作，可以达到互利互惠的双赢结果。

说服的三个方面：正面、侧面、反面。

（一）正面出击，晓之以理。

1、请其帮助寻找他人，宣传优势；

2、请他考虑发展机会，自我分析；

3、软磨硬泡不断交流，以诚待人。

（二）侧面出击、精诚所至。

1、由其朋友、同学、同事对其进行游说，劝说。

2、说其家属，恩惠并行，由其枕边风吹起，慢慢加温。

3、留其至交，启用知己。留友自为留心，以示精诚。

所有这些，均使其感到“精诚所至、金石为开”。

（三）反面出击、寻求道路。

1、拉拢下属，去其羽翼。然后再由下属进行劝说。

2、业余合作，租赁人才。通过业余磨合，互相了解，加深友谊。

3、兼并企业，全部收购。（欧美的个别企业为了得到自己想要的人才，甚至将整个企业都买下来。）。

对于频频跳槽者，一定分析何种原因。查看其以往任职的企业，观其言谈。对于素质较低者，所述离职原因全部是企业和老板的错误。走5家，说5家错；走10家，说10家错。反正自己全是对的。这类人自然是众多企业淘汰的对象。而对于高素质者，也自然会反映出企业缺少人才施展之环境，或老板不会用人的性格特点。但他重在分析双方不能合作的客观条件，所述言辞无论对企业，还是对个人均无影响——老板是好人、企业是好企业，就是思路难以融合，观念想法不同，加上资金、条件等因素，只能暂时分手，日后也许还会有继续合作的可能。

这样分析之后，再验其确有能力，又与客户老板志同道合，挖这样的人该多么轻松。

侦察企业。

1、企业情况。

致的介绍公司的全貌(但他不会说出劣势)。

想真正了解企业的劣势，应该找已离职的员工。只有他才能把企业的劣势、弊端、隐私及老板的人品、信誉全部的告诉你。因此想从反面了解一个企业，只有从离职的员工身上入手。

2、老板。

想了解老板，听他个人怎么说，都没用。那么通过什么方式，才能真正的了解老板呢？笔者常用的两种方式：一是听别人说；二是看他的行为。

（一）听哪些人说：一是公司内部的员工；二是公司离职的人员。

一个修养很高的老板，他会做出让许多人满意的事情。一个素质很低的老板，他身边的人大多都会反感。因此说，想做一名合格的老板必须能够抓住“三心”。第一、要抓住员工的心。能使员工与你一心一意，同心同德。

第二、要抓住客户的心。能使客户把你当成朋友，有好的信息及时通知你。第三、抓住消费者(顾客)的心。有顾客才有市场，有市场才有效益，有效益才能有发展，有发展才能吸引来更多的人才。

但作为一个老板，能抓住此三心，可并非不易。这就看其自身的修养，即人品和人格魅力了。

（二）看他什么行为：一是对员工的表现；二是对猎头专员的接待。第一、对员工的态度可反映出他的气度。一个大度的人对谁都会大度；一个态度蛮横的人对谁都会有无礼的时候。

第二、对猎头专员的态度可反映出他的修养水平。

那么在对所推荐的高级人才要去的用人单位，调查老板的人品、修养及实力，是开展猎头业务必须掌握的本领。

3、顶头上司。

了解所聘职位的顶头上司，有两点要注意：(1)他是不是合伙人（董事）。(2)他的用人理念和工作方式。

因为作为董事对所聘人选有一定的决策权；他的用人理念和工作方式直接决定所聘人选与他的合作是否长久。即“志同道合”、“道不同，不相为谋”。

一般说来猎头计划书都应该包括摘要、主体、附录三个部分。摘要是对整个猎头计划书最高度的概括，摘要部分的作用是以最精练的语言、最有吸引力和冲击力的方式突出重点，一下子抓住客户的心。

摘要部分是引子，把客户引入文章的主体。

主体部分是整个猎头计划书的核心。在主体部分，作者向客户一一展示他们所要知道的所有内容。主体的功能是最终说服客户，使他们充分相信你的建议和你的能力。

附录部分是对主体的补充。它的功能是提供更多、更详细的补充信息，完成主体部分中意犹未尽的内容。

1、摘要。

摘要是整个猎头计划书的“凤头”，是对整个计划书的最高度的概括。从某种程度上说，客户是否中意你，主要取决摘要部分。没有好的摘要，就没有项目。

2、主体。

主体是整个猎头计划书的精华。主体部分要内容详实，在有限的篇幅之内充分展示你要说的全部内容。主体部分按顺序一般包括以下几个方面：

（1）公司介绍。主要介绍企业的一些基本情况，以及发展策略、财务情况、服务的基本情况等。

（2）市场分析。主要介绍你服务的市场情况。包括目标市场、市场竞争中的竞争对手的情况、未来市场的发展趋势。

（3）企业的管理。主要介绍管理理念、管理结构、管理方式、主要管理人员、顾问队伍等基本情况。

3、附录。

附录是对主体部分的补充。由于篇幅的限制，有些内容不宜于在主体部分过多描述。把那些言犹未尽的内容，或需要提供参考资料的内容，放在附录部分，供客户阅读时参考。

由于客户时间的限制，猎头计划书的语言要反复推敲，需要特别注意使用规范的语言。在撰写时应该遵守以下几个原则。

（1）言简意赅。有限的篇幅之内把要介绍的东西全部说清楚。

（2）用词准确。写作时语言要把握得恰到好处。

（3）实事求是。在介绍企业情况时切忌过分夸张，言过其实。不要把想象中的理想化的东西当成现实去描述。

（4）篇幅适度。如果用英文书写，猎头计划书的主体篇幅一般控制在5至10页的范围。如果用中文书写，一般控制在4至8页最好。过少，显得没有份量；过多，显得烦琐。如果需要表达的内容确实很多，可以考虑把有些内容放到附录部分。

（5）注意包装。猎头计划书的包装分两个层次。第一，从章节、段落的区分上要层次清晰，主次分明。让读者能一下子抓住文章的重点，并且有一个清楚的头绪。第二，从外表上要装订整齐，制作精美，让人赏心悦目，爱不释手。

（6）有明确的针对性。不同的客户兴趣不同，侧重点不同。在递交猎头计划书之前一定要先对客户及其竞争对手做一番市场调查。针对他们的特点组织内容和进行包装。

（见附录14，金领公司的一份《猎头计划书》）。

预留候选人及用人单位。

对于用人单位委托搜寻高级人才后，猎头在进行搜寻、甄选、推荐时不能只限于一人，一般情况下要预选出2-3位侯选人。这是因为：

1、猎头相中的最佳人选，客户未必会认为是最佳人选。

2、客户相中了最佳人选，但最佳人选并不一定保证能到这家企业来。

3、双方在面试（即双向选择）都满意时，但试用一段时间后，也会有不满意的情况发生，此时预选人才就起到了顶位补缺的作用。

叉车培训资料

西餐培训资料

甜酒或烈酒杯：通常杯身更小，因为饮用量不大。

在敬酒与人碰杯时，自己的杯身比对方略低时，表示你对对方的尊重。

在接受斟酒的时候，绝对不可以把酒杯拿在手里，主要是为了防止酒杯撞倒酒瓶；

按照规范来说，除主人和服务人员外，其他宾客一般不要自行给别人斟酒。如果主人亲自斟酒，应该用本次宴会上最好的酒斟，宾客要端起酒杯致谢，必要的时候应该起身站立。

吃西餐时，不能拒绝对方的敬酒，即使自己不会喝酒，也要端起酒杯回敬对方，否则是一种不礼貌的行为。

吃西餐饮酒忌讳举杯一饮而尽，文雅的饮酒是懂得品评酒的色、香、味，漫漫品味。在西餐宴席上往往是敬酒不劝酒，即使是劝酒也只是点到为止。

入团培训资料

《团章》第一条:团员年满二十八周岁，没有担任团内职务，应该办理离团手续。团员加入共产党以后仍保留团籍，年满二十八周岁，没有在团内担任职务，不再保留团籍。

二知道：团的性质：中国共产党领导的先进青年的群众组织，是广大青年在实践中学习共产主义的学校，是中国共产党的助手和后备军。

三知道：团的行动指南：马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论。

四知道：团旗：旗面为红色，象征革命胜利;左上角缀黄色五角星，周围环绕黄色圆圈，象征中国青年一代紧密团结在中国共产党的周围。

五知道：团徽：内容为团旗、齿轮、麦穗、初升的太阳及其光芒，写有“中国共青团”五字的绶带。它象征着共青团在马克思列宁主义、毛泽东思想的光辉照耀下，团结各族青年，朝着党所指引的方向奋勇前进。

六知道：代团歌：《光荣啊，中国共青团》。中国共青年团的机关报是《中国青年报》。

七知道：团员证：封面为墨绿色，象征着青春和朝气蓬勃的青年运动;封面上方印有红色烫金团徽，象征着共青团是团结教育的核心。

八知道：入团条件：年龄在14周岁以上，28周岁以下的中国青年，承认团的章程，愿意参加团的一个组织并在其中积极工作，执行团的决议和按期缴纳团费的可以申请加入中国共产主义青年团。

九知道：团员义务：六条：1、努力学习马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论，学习科学、文化和业务知识，不断提高为人民服务的本领。2、宣传、执行党的路线、方针和政策，积极参加改革开放和社会主义现代化建设，努力完成团组织交给的任务，在学习、劳动、工作及其他社会活动中起模范带头作用。3、自觉遵守国家的法律和团的纪律，执行团的决议，发扬社会主义新风尚，维护国家和人民的利益，为保护国家财产和人民群众的安全挺身而出，英勇斗争。4、接受国防教育，增强国防意识，积极履行保卫祖国的职责。5、虚心向人民群众学习，热心帮助青年进步，及时反映青年的意见和要求。6、开展批评与自我批评，勇于改正缺点和错误，自觉维护团结。

十知道：团员权利：六条：1、参加团的有关会议和团组织的各项活动，接受团组织的教育和培训。2、在团内有选举权、被选举权和表决权。3、在团的会议和团的报刊上，参加关于团的工作和青年关心的问题的讨论，对团的工作提出建议，监督、批评团的领导机关和团的工作人员。4、对团的决议如有不同意见，在坚决执行的前提下，可以保留，而且可以向团的上级组织提出。5、参加团的组织讨论对自己的处分的会议，而且可以申辩，其他团员可以为其作证和辩护。

保洁培训资料

现代清洁保养有别于普通的卫生工作，它不再是用抹布抹灰或拿扫帚扫地，而是一项专业化工作，现代清洁保养由五大要素组成：

1、 卫生与安全

2、 健康和环境清洁(满意的环境)

3、 美观(赏心悦目)

4、 保养(延长物业使用年限)

5、 经济与节能(尽可能节约人工与能源)

二、 清洁保养的成本

一般来讲，人力成本占绝大多数。清洁设备、清洁剂、清洁方法能够缩短人工的工作时间，减少能源损耗。

三、 现代清洁保养的八点要素：

1、 表面清洁(判断保洁对象的表面是何种材料，它的抗酸、抗碱度)

2、 污渍类型(水溶性污渍、油性、特殊污渍)

3、 污渍的停留时间(及时清洗)

4、 工具的选择(正确的工具)

5、 是否需要过水

6、 清洁时温度(清洁剂的使用温度一般25℃~80℃之间，但有些物品不耐高温)

7、 清洁时的工作环境(是否妨碍业主，会不会导致业主滑倒)

8、 清洁剂的浓度及成本(兑水比例)

四、 现代物业的清洁分类

1、 地毯系统

2、 硬地面系统

3、 金属系统

4、 卫生间系统

5、 玻璃

6、 家具

7、 空气

五、 清洁保养工作安排原则及目的

一般来说，公共卫生区域的清洁工作，以不影响业主，不妨碍业主行动为准则，因此，一些大的保养工作应放在晚上或休息日进行(大堂打蜡、地毯清洗)，而白天的工作仅是晚上的补充(大堂沙发的抹灰、换烟灰缸)。

一、 清洁剂

1、 清洁剂的化学类型

三大类：碱性、中性、酸性

传统的分类标准以ph值为准，ph值在6~8之间为中性清洁剂

ph值小于6的为酸性清洁剂

ph值大于8的为碱性清洁剂

酸碱类清洁剂的清洁原理为酸碱中和，即使污渍通过酸碱中和溶解于水，然后通过机械的方法将之除掉，但这种方法如果掌握不好，将对表面产生损伤。

中性清洁剂则是利用表面活性分子活泼的能量与污渍中的分子相结合，使污渍中的分子结构松动呈水相，再用机械的方法将之除去。

2、 清洁剂的使用分类(按其使用特性分类)

a、 地毯清洁剂

1)、干泡地毯清洁剂：(适用于定期干泡清洗地毯。1：30。方法：稀释后注入擦地机泡箱内，用地毯刷或手刷清洗。)

2)、低泡地毯除渍剂：(适用于地毯上水洗污渍、茶、咖啡。手动除：31：5，抽洗1：30。方法：注入吸水机的冷水箱后，抽洗)

3)、专用地毯除油剂：(适用于顽固油渍，不用兑水。方法：直接将地毯除油剂喷于油污上用毛巾擦拭。)

b、 通用型清洁剂(分为中、碱、微酸三种，一般用于卫生间或其它的一般性去污场所)

c、 酸性清洁剂(这类主要用来去除水锈、水泥斑等顽固污渍，但不能做日常清洁保养用清洁剂)

d、 蜡水

1)、底蜡(适用于胶地板、马赛克、云石、水磨云等天然石的表面清洁，不用兑水，一般涂2~3层。一般规律：软石地面用硬蜡，硬石地面用软蜡。)

2)、面蜡(适用于蜡面地板，不用兑水，使用时直接用于干净蜡枪将面蜡涂入地面上。)

3)、喷洁蜡

4)、去蜡水(适用于清除塑料地板、防火地板、水磨石、大理石等表面上的旧蜡渍。轻微蜡渍1：10;一般蜡渍1：4;严重蜡渍1：2)

5)、木地板蜡(适用于木地板的清洁保养，不用兑水)

e、 玻璃清洁剂(适用于窗、镜、玻璃表面。大面积1：20;局部1：5)

f、 家具蜡

g、 不锈钢擦亮剂(适用于不锈钢表面，防尘防手印，不用兑水，直接将之涂于不锈钢表面上，用干净毛巾擦拭)

h、 金属除渍剂(适用于电镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍，不用兑水)

i、 洁厕灵(适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍锈渍。1：10)

j、 全能水(适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁。普通污渍1：40;顽固污渍1：10~1：20)

二、 空气清洁剂

空气清洁剂兼具杀菌、去除异味、芳香空气的作用。

主要种类有气雾罐空气清洁剂和卫生球(有机化合物萘制成，为无色小球状，用于卫生间除臭)。

三、 除害材料

杀虫剂：杀灭蚊、蝇、蟑螂等害虫。(马拉硫磷 乳油、粉剂 50%;防虫磷 乳油、粉剂70%、50%)

灭鼠剂：杀鼠灵(华法灵、灭鼠灵);杀鼠迷(萘满香豆素、立克命)

四、 消毒剂

消毒剂是指用于消毒、灭菌或洗涤消毒的制剂。

常用品称：甲醛。

漂白的粉，含有效氯25%~32%。

次氯酸钙，含有效氯80%~85%。

一、 肥料

1、 复合肥：(速溶：用水溶后喷施，0.5%浓度溶解;缓溶：直接干撒，但通常会有局部烧灼，因此多用于要求较低的草坪。)

2、 尿素：(为高效氮肥，常用于草坪追绿，但使用过多会造成草坪草植株抗病力下降而染病，且使用浓度不当极易烧伤。)

3、 快绿美：(液体氮肥，作用与尿素相近。)

4、 长效复合肥：(固体多元素肥，具有肥效长、效果好的特点，且一般不会有烧灼现象，但价格昂贵。)

二、 农药

1、 常用杀虫剂：

a、 有机氯类：三氯三虫酯(杀蚊蝇)、六六六(禁止生产)、ddt

b、 有机磷类：一般具有强烈的刺激气味，毒性较高，广泛用于室外植物的防虫。乐果(强毒性)、辛硫磷(毒性低，对鳞翅目幼虫特别有效，残留期短)、敌百虫、敌敌畏(中等毒性，易分解，残效期短)。

c、 菊酯类：毒性较低，有气味，但较轻，有些可用于室内。

2、 常用除草剂

a、 选择性：按其选择的范围可分为双子叶除草、单子叶除草。

b、 广谱性：达到一定浓度后可杀死所有植物。

物业环境卫生保洁的`主要工作是指为创造整洁、优美、舒适的物业环境所采取的行之有效的管理办法和手段。

一、 制定管理制度

1、 原则

a、 明确要求(专人负责处理垃圾，日产日清，定点倾倒)。

b、 规定标准

c、 计划安排(每日、周、月、季、年)。

d、 定期检查(记录、自查、互查、抽查)。

2、 基本内容：管理制度是卫生工作得以顺利进行的根本保证。

a、 劳动纪律管理规定(按时上下班，不迟到、早退;上班时间不得无故离开岗位;不得无故旷工;服从上级分配;不得大声喧哗、说笑;不得私拿公物;穿戴整洁;做好交接班等。)

b、 奖罚条例

二、 制定清洁管理作业计划

物业环境卫生保洁工作计划，按时间、频度不同，可分为每日、周、月工作计划。

2、 每周卫生保洁操作计划：天台、天井、公共走廊、用户信箱、电梯表面、手扶梯打蜡、公用部位门窗、贮物室等。

3、 每月卫生保洁操作计划：公共部位天花板、公共部位窗户、公用电灯灯罩、卫生间排气扇、地毯等。

4、 商厦物业环境保洁工作计划

三、 日常操作

1、 室外公共区域：保洁主管应根据气候变化、小区的卫生状况等制定出每月清洁计划。

包含内容(不同天气情况保洁频率、重点路段的保洁、重点保洁工作措施、费用预算)

a、 道路

1)、每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫三遍。

2)、每次清扫工作必须在当天6：30，10：30，16：00前完毕。

3)、对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁。

4)、巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以一小时为宜。

5)、下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。

6)、旱季时每月冲洗一次路面，雨季每周冲洗一次。

7)、发现路面有油污即时用清洁剂清洁。

8)、用铲刀刮清地面上的香口胶等。

清洁标准

1)、目视地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。

2)、道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在一个以内。

3)、行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍。

4)、路面垃圾滞留时间不能超过1小时。

b、 绿化带

1)、用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。

2)、对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。

3)、每天清洁绿化带两次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。

4)、每天擦拭一次花池立面、平面，保证外观洁净。

清洁标准

1)、目视绿化带无明显垃圾、落叶。

2)、每100平方米烟头控制在一个以内。

3)、花坛外表洁净无污渍。

c、 地下管井的疏通

1)、每月对地下管井清理一次(捞起悬浮物，清除沉沙)。

2)、每半年对地下管道彻底疏通一次(用长竹片捅捣管内粘附物，用压力水枪冲刷)。

清洁标准

1)、目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物。

2)、水流畅通，井盖上无污渍。

注意事项

1)、掀开井盖后。地面应竖警示牌，并有专人负责监护，以防行人跌入。

2)、作业时，应穿连身衣裤，戴胶手套。

3)、必须有两人以上同时作业。

d、 化粪池

1)、每年一次，一般委托外包。

2)、保洁部主管应指派专人监督整个清理过程、工作质量。

3)、作业时应防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。

4)、清理完毕应及时盖好井盖。

清洁标准

1)、目视井内无积物浮于面上，出入口畅通。

2)、化粪池盖无污渍、污物。

e、 路灯

1)、每月保洁一次。

2)、路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行。

3)、路灯保洁如需踩梯工作，必须两人同时作业。

4)、擦拭灯罩时应注意力度，以免用力过猛。如发现灯罩有裂纹应及时上报。

f、 雕塑、装饰物、宣传牌

1)、雕塑物：(备长柄胶扫把，抹布，清洁剂，梯子。先用扫把打扫灰尘，再用湿布擦抹。有污渍的用清洁剂。)

2)、宣传标识：(有广告纸应先撕下，再用湿抹布从上到下擦抹，再用干布。应每天擦拭一遍。)

g、 垃圾筒、果皮箱

1)、应每天清运两次，每月清洗一次，遇特殊情况应增加。

2)、清洗垃圾筒应在夜间进行，防止影响住户使用。

3)、清洗前应先倒净垃圾筒内垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定地点。

4)、先将表面冲洗一遍，然后再用清洁剂反复擦拭。

5)、将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。

6)、清洗完毕应将其运回原处，并套好垃圾袋。

清洁标准

1)、目视垃圾筒、果皮箱无污渍、油渍。

2)、垃圾筒、果皮箱周围无积水。

h、 排水沟

1)、每天进行一次。

2)、用胶把扫清扫沟内泥沙、纸屑等垃圾。

3)、拔除沟内杂草。

4)、用水冲洗排水沟。

清洁标准

应达到目视干净无污迹，无青苔、杂草，排水畅通无堵塞，无积水、臭味。

i、 信报箱

每周两次，无灰尘无污渍。

j、 监控探头

每周一次擦拭(用镜头专用纸擦拭探头镜片)。

另：个场、花园、天台、雨蓬、游乐设施等。

1、室内公共区域：保洁主管应根据人流量、气候等规律制定计划。

包含内容(一般情况下清洁频率、人手配备。特殊如下雨、节假日人员的配备。)

入团培训资料

1、青年入团的条件是什么?《团章》规定：“年龄在十四周岁以上，二十八周岁以下的中国青年，承认团的章程，愿意参加团的一个组织并在其中积极工作，执行团的决议和按期交纳团费的，可以申请加入中国共产主义青年团。”这是青年入团必须具备的条件。

2、青年入团的标准是什么?根据《团章》第一条和第二条规定，对申请人团的青年可以从以下几个方面来考察：

(一)思想进步。自觉学习马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论，坚持四项基本原则，坚决拥护、执行党的路线、方针、政策;响应党的各项号召;认真学习政策、科学文化知识;积极参加团组织的各项活动，接受并努力完成团组织交给的工作任务。

(二)积极参加现代化建设。具有主人翁责任感，认真做好本职工作，完成各项生产任务，在生产劳动和其他社会活动中起积极作用。

(三)具有良好的共产主义品德。遵守党和国家的各项政策、法令及团的纪律;热爱集体，个人利益服从国家和集体的利益;热情支持好人好事，勇于同坏人坏事作斗争。

(四)能联系群众。虚心向群众学习，主动开展批评与自我批评，团结周围的青年一道进步。正确掌握入团标准，必须坚持从实际出发。各个单位、各条战线，由于客观环境和青年素质等方面的差异，对入团标准的掌握可以有所不同。此外，对每一个申请入团的青年都应做全面的考察，防止随意拔高或降低团员标准的现象。3、团员自行脱团以后能不能重新入团?团员自行脱团是一种无组织、无纪律的表现，是极其错误的。自行脱团的团员，如果觉悟有了提高，重新要求入团。

西餐培训资料

餐厅接待会遇到各种类型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。

1、青年客人：这类客人普遍有花钱大方的特点，他们性格都比较开朗，追求简便自由，对饮食的要求不是太高，只要干净卫生就能够了。针对青年人用餐，服务员能够推荐一些制作简单，快捷的菜点，缩短青年人的等候时间。

2、中年客人：这类客人一般会带着孩子外出就餐，他们对饮食的安全卫生要求很高，尤其对孩子的饮食安全营养问题异常重视，所以服务员能够向客人介绍一些营养价值高而又经济实惠的菜肴。

3、老年客人：这类客人外出就餐的机会很少，他们大多喜欢热闹和谐气氛，所以服务员在供给服务时，要坚持亲切的笑容，对老年人应当优先照顾，他们的饮食应当以清淡，容易消化为主。

（二）不一样消费类型的客人。

客人按消费类型能够分为求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。

1、求新型的客人：这类客人大多是些美食家或是青年人，他们不会计较菜肴价格的高低，可是对于菜品的口感体验要求很高。所以服务员像这类客人供给服务时，应重点介绍菜点的新品种，特点菜以及特色的服务。

2、享受型客人：这类客人是餐厅高档菜点和高级包间雅座的主要消费者，这类客人一般都具有必须的社会地位和经济实力，注重物质生活的享受，渴望显示自我的地位或富有的形象，要求服务员供给全面，优质的服务，必须要让他们在优雅，舒适的环境下用餐。

3、信誉型客人：这类客人对餐厅的信誉很重视，在理解服务消费的过程中，十分看重餐厅能否供给与收费水平相称的服务，是否能供给具有特色的菜点，能否供给清洁，安全舒适的环境，以使自我获得满意愉快的心理感受。所以服务员必须要以热情的服务，优质的菜点，清洁卫生的就餐环境来赢得客人的认可。

4、便利型客人：这类客人大都有较强的时间观念，注重服务场所和服务方式的便利，期望得到的是方便，迅速的服务，并讲求必须的质量。服务员应处处方便客人，供给便利，快捷，高质量的服务。

5、求廉型客人：这类客人或者是其自身具有节俭的美德，或者是本身经济收入水平较底，注重饮食消费物美价廉。所以服务员服务时，能够向客人介绍一些中，低档的服务项目和菜点，注重服务时的态度要热情周到。

西餐培训资料

用餐时，你需要保持笔直的坐姿，每吃一口，身体稍稍向前倾，把食物送入嘴中，不要弯腰和歪头。在餐桌上，不应只顾享受美食，低头用餐，而应与旁边的人进行交流，你左右的人如果是不认识的，可以作自我介绍后进行交谈，但注意要轻声交谈，避免高声谈笑。

吃西餐的餐具有刀、叉、匙、盘、碟、杯等，一般讲究吃不同的菜要用不同的刀叉，饮不同的酒也要有不同的酒杯。其摆法为：正面放着主菜盘，左手放叉，右手放刀，主菜盘上方放着匙，右上方放着酒杯。餐巾放在主菜碟上或插在水杯里，也有放在餐盘的左边的。面包、奶油盘放在左上方。

刀：宴席上最正确的拿刀姿势是：右手拿刀，手握住刀柄，拇指按着柄侧，食指则压在柄背上，如果用餐时，有三种不同规格的刀同时出现，一般正确的用法是：带小小锯齿的那一把用来切肉制食品；中等大小的用来将大片的蔬菜切成小片；而那种小巧的、刀尖是圆头的、项部有些上翘的小刀，则用来切开小面包，然后用它挑些果酱、奶油涂在面包上面。

叉：拿法和刀子一样，以食指压住柄背，其余四指握柄，食指尖端大致在柄的根部，若太前方，外观不好看，太往后，又不太能使劲，硬的食物就不容易叉进去。

使用刀叉要注意：不要动作过大，影响他人：切割食物时，不要弄出声响；切下的食物要刚好一口吃下，不要叉起来一口一口咬着吃；不要挥动刀叉讲话，也不要用刀叉指人；掉落到地上的刀叉不可捡起再用，应请服务员换一付。

如果在就餐中，需暂时离开一下，或与人交谈，应放下手中的刀叉，刀右、叉左，刀口向内、叉齿向下，呈"八"；字形状放在餐盘上。它表示：菜尚未用毕。如果吃完了，或者不想再吃了，可以刀口向内，叉齿向上，刀右、叉左并排放在餐盘上。它表示：不再吃了，可以连刀叉带餐盘一起收走。

餐匙：在正式场合下，餐匙有多种，小的是用于咖啡和甜点心的；扁平的用于涂黄油和分食蛋糕；比较大的，用来喝汤或盛碎小食物；最大的是公匙，用于分食汤，常见于白助餐。汤匙和点心匙除了喝汤、吃甜品外，绝不能直接舀取其他主食和菜品。进餐时不可将整个餐匙全部放入口中，应以其前端入口。

抽烟最好在用餐后，等到饮用咖啡时才抽，实在要抽烟可以和同席的人示意后离桌；

西餐培训资料

主要是指人对人的服务，也叫软服务。广义上来说，餐饮服务则还包括各种有。

设施的服务，如设备、设施、环境等物对人的服务，这些服务也叫硬服务。

在国际质量管理中是这样定义的服务的：为下一道工序供给优质的产品。供给优质产品就意味着能使对方受益，但这是个很趣味的定义。

你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义：

1、服务做得好不好，对于企业来说是生存与竞争的关键。

2、有服务的社会更美。

3、服务造就个人成功。

餐厅服务员素质要求。

餐厅服务员必须具备如下素质：

1、端庄大方的气质，整齐清洁的仪表。

2、热情诚恳的性格，友善的亲和力。

3、相应的知识素质，勤于学习的上进心。

4、沟通本事与专业的推销技能。

5、主动负责的精神，不怕吃苦的顽强毅力。

西餐培训资料

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有必须的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应。

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

西餐午晚餐摆台操作程序。

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有必须的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具坚持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应：注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

西餐培训资料

个人卫生：1、遵循卫生法规2、加强卫生意识。

3、养成良好卫生习惯4、遵守作业规程。

(二)安全防范。

1、食品安全的重要性（原因及预防）2、不安全的能源。

3、防火的注意事项4、灭火的基本方法（冷却、隔离、窒息、抑制）。

五、餐厅服务礼仪培训。

（一）礼仪的概念。

礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称。

（二）礼仪的重要意义。

1、有助于提高服务人员的个人素质，同时增进社会性精神，道德礼貌建设。

2、有助于更好的对服务对象表示尊重。

3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。

4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。

5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。

（三）礼仪七大原则。

自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度。

（四）服务人员的仪表美。

1、头发：坚持干净，勤剪勤吹，无头屑与异味，当班时女服务员要把长发盘起，男服务员不能留大鬓角。

2、面部：女服务员要求化淡妆，男服务员不留胡须。

3、饰物：穿制服时不能佩带饰物，手表除外。

4、手与指甲：坚持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油。

5、体味与口味：要求清新。

6、制服与鞋袜：穿着制服要求整洁，整齐，美观。鞋袜必须与制服配套协调。

7、整体：自然大方得体，贴合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐整洁。

（五）服务人员的仪态美。

仪态是指人在行为中的姿势和风度，主要包括：

1、规范站姿2、优雅的坐姿3、正确的步姿。

4、恰当的手势5、鞠躬礼。

（六）服务人员的气质美。

气质美是一个人的外在美和内在美的结合。

1、气质美是道德的象征，首先要培养自我成为有道德的人。

2、礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自我有礼貌，诚恳待人的品德。

3、善于控制情绪，培养自我善于容忍的性格。

4、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。

5、培养自我具有高雅的心态，娴雅的谈吐以及优雅的微笑。

6、培养热情的接人待物习惯，培养自我有谦和易近的作风。

7、不要随便喋喋不休地说个没完，不要忌妒别人，不要搬弄是非。

8、生活要有规律，坚持充沛的精力和工作热情。

9、不要随便向人借钱，那有损自我的形象。

10、要打扮自我，因为这是礼貌待人和使自我充满信心的标志。

11、说话用低声，创造温柔可人的形象。

12、智者不惑，博学广闻，增加自我的智慧，遇事才能镇定。

13、对生活和工作充满信心。

（七）礼貌的含义。

礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人热情与友好的体现。主要包括：

1、说话要用尊称，尊语。

2、声调要平稳，音量适中，吐字清楚。

3、说话要文雅简练，不要含糊，啰唆。

4、说话要委婉热情，忌生硬，冰冷。

5、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。

6、与客人讲话要注意举止表情。

（八）餐厅服务中的礼貌用语。

1、称呼用语。

2、问候用语。

3、欢迎语。

4、征询、帮忙语。

5、拜托语。

6、致谢语。

7、应答语。

8、婉转推脱语。

9、餐厅交谈招待语。

10、道歉语。

11、理解语。

12、慰问语。

13、赞赏语。

14、祝愿语。

15、道别语。

（九）服务人员的七不问。

1不问年龄。

2不问婚姻。

3不问收入。

4不问住址。

5不问经历。

6不问身体。

7不问信仰。

(十)电话礼仪。

1、基本步骤。

首先，请在电话铃响两次内拿起电话，心境坚持愉快。

其次，接听电话时，应记住统一使用标准语言。

最终，接听电话时，先打招呼，之后报出餐厅（和你的名字）。注意语气要柔和友好。

2、基本模式。

拿起电话先说：早上好午安晚上好！xx餐厅。或“您好！xx餐厅”。之后问：需要帮忙吗？最终回答“多谢”

3、待客查询。

待客查询尽量不要让客人久等，若客人在查询某种异常信息必须打听或寻找用餐的另一位客人时，应说：“早上好！午安晚上好！xx餐厅。”然后：“我帮您查一下，能够稍等一下吗……多谢！”然后：“很抱歉，让您久等了。”然后告诉其需要信息。

4、接客户电话的注意事项。

（1）让客人等候时用“请等一下”代替“别挂电话”。

（2）最好在电话中征求客人意见并等其反应，常乐于供给帮忙，回答时首先致谢或致歉。

（3）绝不说“不明白”应先帮客人查询，然后回答或请别人回答。

（4）切忌：

a)不要推卸职责，不说“这不是我们的错或那是xx部门的问题”一类的推脱之词。这永远解决不了问题，应先致歉然后供给帮忙。

b)不说“你得….”“您必须…”等命令的口语。

c)挂电话时轻轻挂上，避免太大声，若对方未放下电话，听到会认为你无礼。

(十一)接待客人的礼貌。

1、基本步骤。

a)要主动迎接客人。

b)坚持一视同仁。

c)迎客时主动接过衣帽，证得客人同意后帮客人放好。

d)若餐厅客满或有客人需要等人聚齐时，可先请客人在休息室或门口的沙发上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起难堪，可提议其到附近餐厅就餐。

2、问清客人的基本情景。

一般需询问：“请问先生、小姐，一共几位？”或“请问您有订餐吗？”然后根据客人的情景安排座位，引导客人入座。若有订餐将引至预定的座位上就餐，如是男女客人一齐进来要先问候女士。

3、引导客人到餐位就餐。

客人时，服务员应在客人左前方一米左右的距离行走，并不是回头示意客人。引送客人时还要为客人选择适宜的餐位。

a)研究客人人数，尽量利用餐位，方便客人用餐。

b)尊重客人意愿，安排适宜的餐位。

c)根据餐厅的忙闲程度，安排适宜的餐位。

d)讲究礼仪，尊重客人的风俗习惯，迎接引导客人时应坚持先来后到的原则。

4、为客人拉椅就座。

引导客人到餐位后要问“这个位子您满意吗？”然后再拉椅让座。具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待客人屈腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。椅子推动要自然、适度，注意与客人密切合作，使客坐稳。若客人较多，应先照顾年长者和女士，此时注意1.拉椅让座先女后男、先主宾后随从的原则。一般情景应将女客人让到面向餐厅门口的餐位上。2.若同批客人较多，可示意性的为一两个客人拉椅让座。3.客人入座后，领位应把客人介绍给负责该餐位的服务员，若服务员忙别的客人时应先给客人到水，然后将菜单给客人。回到餐厅门口区迎接别的客人时应主动给客人讲：期望您吃的满意！

5、对客人不该说的话：

（1）不说漂亮的虚话。（2）不说狡诈的话。

（3）不说俏皮话。（4）不说顶撞话。

6、微笑礼貌：

微笑的培养：

（1）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，更是热爱本职工作的重要表现。

（2）真诚的微笑需要坚持乐观的心态。

（3）让微笑发自内心。

（4）微笑的三个结合。一要与眼睛结合，二要与语言结合，三要与身体语言结合。

（5）训练微笑时可将“前”，“e”或“v”读50遍，多读将有助你自然的微笑。

（6）微笑与天性有关，后天的培养也很重要，每一天多笑一点。

（7）切记：良好的礼貌、微笑习惯让你成功。因为它是打开人们心里最美的语言，是与客人建立友谊的桥梁，它能够使服务工作生辉，使饭店客源广进。

西餐培训资料

斟酒服务程序及规范。

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（异常是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。

3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟13，待泡沫平息后，再斟23处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一齐，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自我喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最终，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩13时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后，及时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

西餐培训资料

一、体态动作的美高于相貌的美。

礼貌，礼仪。

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范。

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合坚持安静，隆重场合坚持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

西餐厅服务中的5先原则。

1、先女宾后男宾。

2、先客人后主人。

3、先首长后一般。

4、先长辈后晚辈。

5、先儿童后成人。

西餐服务生礼仪。

(1)礼貌问候客人并询问人数。

(2)引导客人入座，并递上餐巾。

(3)征求客人饮用何种酒水。

(4)递上菜单。

(5)点菜(女士优先，点菜时应站立在客人右后侧)。

(6)给客人上头包和黄油。

(7)按西式菜肴的顺序，向客人供给饮食服务。

(8)添水或酒、面包、黄油。

(9)时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。

(10)询问客人对主菜质量是否满意。

(11)当客人吃完后，清除桌上所有的盘子，连带剩余食物及用过的餐具，用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上，并收去餐桌上的调味品，提议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。

(12)提议甜品并记下订单。

(13)服务甜品、咖啡或添水。

(14)询问客人是否需要其他东西。

(15)客人结账递上账单。

(16)送客用语：“再见，欢迎再次光临”。

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尊重上司是员工必备的素质之一，上司是公司事业的核心力量，公司虽然没有森严的等级制度，但也有最基本的上下级关系。所以，餐厅员工尊重上司应当做到：

1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。

2、见到董事长，总经理等餐厅高层领导应对面相遇时应放慢行走的速度，向外侧让路并点头致意问候。

3、路遇上司或同事主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。

4、不可随意将自我的客人，熟人或朋友介绍给上司。

5、受到上司的批评不应当辩解，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。

7、会见上司，必须要得到允许才能前往。

8、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐。

9、当餐厅的高层领导到办公地点来视察或来问话时，必须要起身注视领导，以示敬意作为服务员，应当切忌的是：当你与客人见面时，首先是微笑，然后是语言。微笑服务是与餐厅服务的12字方针“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一齐的。服务工作中的本身就包含着微笑的资料。

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女士优先：在西餐礼仪里，往往体现女士优先的原则。排定用餐席位时，一般女主人为第一主人，在主位就位。而男主人为第二主人，坐在第二主人的位置上。

距离主位：西餐桌上席位的尊卑，是根据其距离主位的远近决定的。距主位近的位置要高于距主位远的位置。

以右为尊：排定席位时，以右为尊是基本原则。就某一具体位置而言，按礼仪规范其右侧要高于左侧之位。在西餐排位时，男主宾要排在女主人的右侧，女主宾排在男主人的右侧，按此原则，依次排列。

面门为上：按礼仪的要求，面对餐厅正门的位子要高于背对餐厅正门的位子。

交叉排列：西餐排列席位时，讲究交叉排列的原则，即男女应当交叉排列，熟人和生人也应当交叉排列。在西方人看来，宴会场合是要拓展人际关系，这样交叉排列，用意就是让人们能多和周围客人聊天认识，达到社交目的。

就座西餐的位置排法与中餐有一定的区别，中餐多使用圆桌，西餐则以长桌为主。长桌的位置排法主要有以下两种方式：

法式就座方式：主人位置在中间，男女主人对坐，女主人右边是男主宾，左边是男次宾，男主人右边是女主客，左边是女次客，陪客则尽量往旁边坐。

英美式就座方式：桌子两端为男女主人，若夫妇一起受邀，则男士坐在女主人的右手边，女士坐在男主人的右手边，左边则是次客的位置，如果是陪同客尽量往中问坐。

最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来。

在欧美的西餐礼仪中,女士入座后,通常会直接把手提包放在脚边的地板上.由于她们对手提包的处理是如此,所以,把手提包放置桌上,对他们来说,是很失礼的行为，因此，除了晚装的小手包，其他手提包不能放在餐桌上。可能有很多人不习惯把手提包放在地板上，这时，你可以把手提包放在背后和椅子之间，若是邻座没有人，也可以放置在椅子上。

5、用餐完毕后，把你的餐巾布从中间拿起，放在桌子上，具体位置是你盘子左边的地方，正如打开餐巾布一样，把餐巾布放回桌上的动作也是由女主人先做的，这表示晚宴结束。

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(1)打招呼、问候。

(2)引客入座：2分钟内让客人落座。

(1)服务面包和水：客人入座后2分钟内完成。

(2)客人点餐前饮料：客人入座后2分钟内完成。

(3)呈递菜单、酒单：客人入座后5分钟内完成。

(4)解释菜单：一般在客人入座后10分钟内，即在服务饮料时解释菜单。

(5)服务饮料：客人入座后10分钟内完成。

(6)点菜记录：客人入座15分钟内完成，或在服务饮料后进行;如果必要，可在呈递菜单时，即客人入座后5分钟进行。

(7)送点菜单到厨房：记录完点菜赶紧送到厨房。

(1)服务开胃品：客人入座15分钟后进行。

(2)服务开胃酒：应在上开胃品前服务到餐桌;开瓶、倒酒可在上开胃品前，也可在上开胃品后进行。

(3)清理开胃品盘：全桌客人用完后撤盘、杯。

(4)加冰水：清理完盘、杯后，主动为客人加满冰水，直到服务甜点。

(1)服务汤或色拉：在清理完开胃品盘后10分钟内进行。

(2)服务第二道菜用酒：同第二道菜一起服务。

(3)清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完毕，撤走餐具及酒杯;除非另有规定。

(1)服务主菜：清理完第二道菜的餐具后10分钟内进行。

(2)服务主菜用酒：酒杯在上主菜前服务，上菜后递酒、开瓶、倒酒。

(3)清理主菜盘及餐具：客人用完主菜后清理主菜盘、旁碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。

(4)清理调料：撤走所有调料，如盐、胡椒、西红柿等。

(5)清扫桌上面包屑：用刷子将桌上面包屑扫进餐盘，而不是扫到地上。