客户服务管理制度的内容 客户服务管理制度及工作流程(6篇)
无论是身处学校还是步入社会,大家都尝试过写作吧,借助写作也可以提高我们的语言组织能力。范文书写有哪些要求呢?我们怎样才能写好一篇范文呢?下面我给大家整理了一些优秀范文,希望能够帮助到大家,我们一起来看一看吧。
客户服务管理制度客户服务管理制度的问题篇一
为了明确xx客服的岗位职责,规范和优化工作资料,从而到达为顾客供给优质服务的目的,特制订本制度。
二、服务信念:
1.树立端正、进取的工作态度
2.要有足够的耐心与热情
3.工作认真,恪尽职守,爱岗敬业
4.对待工作勤恳、努力、负责
5.不断优化和创新工作思路,提高工作效率
6.服从上级安排的指示,按时完成本职工作
三、淘宝客岗位职责
直属上级:淘店店长
直属下级:无
1、经过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情景
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
3、经过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情景
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
四、工作制度
1、工作时间:轮班制
(1)周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天
(2)周天:全天班(9:30至24:00),轮流值班。
2、工作纪律
(2)上下班时,必须做好交接工作、交接本记录(包括:当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3)公司如有促销活动要求客服调班加班,客服人员尖进取配合公司要求。
(4)原则上允许换班,换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
(5)换班双方必须交待清楚,若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、工作要求
(1)上班时间一律用电脑挂旺旺,不得使用平板,更不得使用手机。
(2)没有顾客上门的时候,浏览店铺宝贝,以便熟悉宝贝。
(3)上班时间不得做与工作无关的事情。
(4)用真诚的心去接待每一位客户,礼貌用语,礼貌待客。不得影响公司形象。
(5)发现客户因服务原因投诉某客服,一次罚款30元,第二次翻倍,第三次将予以开除。
五、会议制度
1、每周一午时14:30开部门例会(qq会议,必要时到公司参加现场会议),由店长主持会议,每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景,工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。
2、新产品上线前,由店长以qq会议的形式向客服讲解与解答,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大,店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
六、客服语言规范
最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则:让顾客舒心、满意而归
1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)
2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速供给顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信,随需应变、舒服)
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
7、转移话题,促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
七、第五章在线客服沟通语言标准
1、问候语:您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等
3、告别语:再见、晚安、明天见、祝您愉快等
4、道歉语:对不起、请原谅、打扰了等
5、道谢语;多谢、十分感激您等
6、应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等
8、解释语:很抱歉,这种情景,是公司统一的规定等
9、基本礼貌10字用语:您好、请、多谢、对不起、再见
客户服务管理制度客户服务管理制度的问题篇二
一、严格遵守交接班制度,安全防火制度;严格遵守和自觉执行安全操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。
二、认真执行上级领导交待的各项任务,负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。
三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。
四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。
五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。
六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。
七、负责做好公共区域,包括厅内外照明灯具,泛光照明正常使用和维修保养。
八、坚守工作岗位,自觉执行劳动纪律,不做与工作无关的事。
九、除完成好日常维修及计划维修任务外,还应有计划的尽可能完成好其它零肖程任务。
十、积极协调好班次与员工相互间的工作关系,及时正圈理好突发事故。
十一、做好每天巡楼点检工作,并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。
十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决,不能及时解决的,经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接班时发生的故障原则上两班共同解决。
十三、及时做好报修工作的登记、复查、验收工作,包括维修内容、维修工时、维修时所耗用的材料,报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。
十四、对任何设备的维修非经工程部经理的同意,不得随意更改原接线方式或损伤原装饰格调,维修后均应做到工完、料劲场地清。
十五、正确使用、及时清点维修所用的各种工具,做到没有遗留工具在现场,爱护使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。
十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作,及时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料,如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等,做到既不影响正常使用,又不过多储存备品件。
十七、由于维修电工、值班电工工作不负责任,粗心意或违以上各项工作制度,给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的,或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的,其责任自负,同时将受到相应处罚。
客户服务管理制度客户服务管理制度的问题篇三
公司秉承“ 技术为本, 务实创新 , 客户至上, 服务第一 ”的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向, 追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
1. 专业安装:我们拥有专业安装人员,免费上门设计、安装,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定合适的安装地方,力争让顾客称心、满意。
2. 售后跟踪:公司对售出的gps系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3. 保修与维护:售出的gps系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
1. 负责公司gps终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。
4. 及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,填写《维修服务单》。
3. 经gps事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》,安排合适的维修人员。
4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息,准备好工具,备品配件及相关文件等。
5. 如需返修,维护人员须将车牌号,故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6. 如需更换sim卡,要将新旧sim登记在《维修服务单》上。
7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心, 不损坏其他物品。
9. 凡属,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。
10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。
3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。
4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。
七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
1. 服务准则
n 一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。
n 服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。
2. 安装维护人员权限
n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n 及时向部门主管如实反映各种情况。
3. 应急方案
n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理。
n 遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,可经部门经理同意,派外协厂家或其他部门人员协助 。
本制度自**年二月开始执行。
客户服务管理制度客户服务管理制度的问题篇四
1、客服人员本着对客户负责,对岗位负责的态度,应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提高沟通技巧,不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化,向客户传递公司服务理念,维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议,严格执行上级下达的.服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
客服部门日常行为规范一般包括:
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象,穿着应得体大方,佩戴好工作牌,保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时,态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
客户服务管理制度客户服务管理制度的问题篇五
1、配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作;
2、接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;
1、工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心 ;
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;
6、在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
1、客服人员要有责任心 ,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;
3、广泛的人际关系 和良好的自我形象;
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;
3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;
1、客服人员的工资标准:
2、客服人员的提成发放:
3、客服人员的奖金发放:
1、出勤情况:
上班时间:早8:30——17:30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现:
在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度 ,每天递交完整、真实、标准的工作报告。
**客服部
客户服务管理制度客户服务管理制度的问题篇六
为维护公司形象,提高客户满意度、先完善企业管理机制,特制定本制度
(1)服务态度
(2)专业素质
(3)服务效率
(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客
客户投诉电话(根据各地办公地点设置,以直线电话为宜,如果为分机,须为人事行政经理的分机号码)
客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上
(一)理解客户投诉
3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管,透过oa发送(客户投诉报表)。
(二)被投诉调查调查处理
1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.
4.投诉客户得到满意回复后,被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过oa发送给人事行政经理,及时反映投诉处理结果。
(二)客户回访
1,人事行政经理对投诉客户进行回访,收集客户的.反馈意见.
2、记录投诉事件最终处理结果,对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见,提出加强客户服务的推荐,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
(四)资料备枯
1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
一个工作日内展开调查,核实状况后做出相应措施,二个工作日内给予客户满意回复。
2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3、反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户样到尊重,把矛盾缩小化。
4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对
6、坚持回访:对客户的持续关注,让容户重新感受周到的服务.
1.服务态度不佳,服务效率低下
2.对业务工作不熟悉,无法带给专业服务
3.不尊重客户,讥笑、议论容户,在客户面前指手划脚、交头接耳。
(二)员工有下列情节之一者,同时给予经济处罚,罚款200元,扣除月度绩效考评分5分,并通报全公司。
1.接待客户态度冷淡,擅自减少服务流程
2.利用职便,故意刁难客户者‘
3.不早重客户,与客户发生争执者.
1.对投诉事实拒不承认者.
2.主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者
(四)员工有下列情节之一者,给予记大过处分.同时给予经济处罚,罚款1000元,扣除当月绩效工资,井通报全公司。
1.接到投诉或遇见可能发生的投诉,隐瞒不报者‘
2.不配合解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者
1.辱骂、殴打客户者.
2.对投诉客户进行打击报复者‘
3.因未能妥善处理客户投诉,对公司或发展商声誉造成重大损失者.
4.对客户给予不实之承诺,导致公司或发展商受损失者。